Бизнес-отчёт

Средний CSAT

7.67

шкала 1–10

Вежливость операторов

4.64

max 5 баллов

Соблюдение сценария

0.0%

средний %

Статусы

39 / 332 / 639

Решено / В процессе / Эскалировано

Динамика обращений по дням

Каналы

call: 1010

Семантические кластеры (сводка)

Категории проблем

логистика и коммерческие запросы455

человеческий фактор и процессные проблемы33

логистика / транспортировка и перевозка32

организация перевозки30

запросы на услуги в логистике22

процессные проблемы19

информационные запросы по логистике19

логистика / координация перевозок19

коммерческие запросы без логистики19

тарифы и бронирование18

логистика / оформление и документы15

логистика / запросы на перевозки и услуги14

логистика / коммерческий запрос14

операционная логистика13

логистика / оформление заявок и перевозок13

логистические консультации и проблемы12

логистика / запрос тарифа12

запросы по информации и коммерческим предложениям11

логистика / операционная и оперативная10

запросы на услугу без уточнения9

логистика / планирование перевозки и подачи вагонов8

логистика / бронирование вагонов и перевозок7

логистика / безопасность груза и регуляторные вопросы6

логистика / маршрутизация и доступность подвижного состава6

коммерческие предложения и продажи6

логистика / демередж4

информационный запрос общий3

логистика / планирование3

процессная консультация3

коммерческое предложение и лид2

Прочее341

Продукты и услуги

железнодорожная перевозка зерна инновационными зерновозами 120 м³230

железнодорожная перевозка зерна, логистика и подача вагонов17

аренда и привлечение вагонов-зерновозов 120 м³ и логистика11

железнодорожная перевозка зерна с оформлением ГУ-1210

международная железнодорожная перевозка зерна9

Прочее730

Намерения клиентов

заказ и оформление перевозки зерна59

заказ и подача вагонов/зерновозов48

организация перевозки пшеницы44

организация перевозки кукурузы36

организация перевозки ячменя19

получение коммерческого предложения и условий перевозки15

организация подач и заадресовка порожних зерновозов13

получение расчётов и оформление перевозки8

оформление заявок на перевозку зерна8

получение КП и оформление перевозки8

заказ и организация подачи вагонов-зерновозов8

организация погрузки зерна7

заказ и получение расчётов по подаче вагонов7

организация экспортной перевозки зерна7

заказ вагонов для перевозки зерна7

организация отправки зерна5

оформление заявок на подачу вагонов5

заказ перевозки с получением расчёта5

организация перевозки с получением КП4

обсуждение привлечения вагонов и условий сотрудничества4

заказ показа тарифа и условий перевозки4

ускорение отгрузки и минимизация демереджа4

организация заказов и договоров на подачу вагонов4

организация погрузки 1200 т пшеницы3

организация международной перевозки зерна2

организация перевозки и помощь в сбыте2

получение коммерческого предложения и сроки подачи вагонов2

организация перевозки зерна и оформление заявки2

организация подач и доставки зерна2

заказ перевозки большого объема ячменя1

Прочее788

Бизнес-рекомендации

Ключевые сигналы

Высокая частота конфликтного/грубого поведения операторов во входящих контактах
Повторяющиеся проблемы с простоем вагонов и начислением демереджа (запросы на компенсации и эскалации)
Клиенты регулярно требуют коммерческие предложения, расчёты тарифов и оформление ГУ-12/ЕЛС — обещания часто не выполняются/не фиксируются
Дефицит/недоступность инновационных зерновозов 120 m³ и сложность переходов РЖД↔КТЖ — влияет на решение клиента
Отсутствие отработанных процедур эскалации, документирования обещаний и отправки подтверждений по e-mail

Боли клиентов

Риск финансовых потерь (демередж) из‑за простоев и неясности ответственности при переходах через Казахстан/КТЖ
Неполучение обещанных коммерческих предложений/расчетов и отсутствие письменных подтверждений
Неадекватное поведение операторов (грубость, отказ эскалировать) — приводит к потерям клиентов и эскалациям к руководству
Непрозрачность наличия вагонов и длительные сроки подтверждения/оформления (ГУ-12, ЕЛС)
Ограниченная поддержка в поиске сбыта/логистических альтернатив при узких местах на станциях

Точки роста

Систематизировать и автоматизировать отправку коммерческих предложений и расчётов (снижение потерь сделок)
Ввести стандартизованный SLA и процесс эскалации по демереджу и простою (уменьшение жалоб и расходов клиентов)
Обучение операторов навыкам клиентского сервиса и скриптам по конфликтным кейсам (снижение оттока)
Прозрачность наличия парка вагонов и интеграция статусов ЕЛС/ГУ-12 в CRM/портал (повышение конверсии заявок)
Шаблоны/процедуры по быстрому предложению альтернатив (альтернативные маршруты, временные окна, компенсирующие сервисы)

Приоритетные рекомендации

Обучение операторов клиентскому сервису и конфликт-менеджменту

ID: rec_001 • Категория: training • priority: 1

Эффект

complaints, decrease, Δ≈40.0; TTV: 30 дн.

Действия

Разработать обязательный 1-дневный тренинг по скриптам, деэскалации и тональности для всех операторов фронта — hr/learning_and_development, ETA: 14 дн.
Ввести 30-минутные еженедельные кейс-ревью с примерами конфликтных звонков и индивидуальные планы улучшения (coaching) — supervisors/quality, ETA: 7 дн.

Зависимости

доступ к записям звонков, поддержка HR и руководителей смен

Риски

сопротивление персонала, недостаток времени у операторов на обучение при высокой нагрузке

Уверенность

0.85

Теги/счётчики

operator_rudeness × 78escalation_requests × 34

Заметки

obstacles: много прямых примеров грубого поведения, отказов эскалировать и аннулирования заявок × 78

Примеры

#95400 — оператор грубо прервал разговор и отказался эскалировать — клиент запросил руководителя
#95409 — грубые реплики привели к завершению диалога без договорённостей

Измерять по падению жалоб/эскалаций и NPS; цель — уменьшить жалобы на операторов минимум на 40% за первый квартал.

Автоматизированная отправка коммерческих предложений и подтверждений

ID: rec_002 • Категория: support_tools • priority: 1

Эффект

conversion, increase, Δ≈6.0; TTV: 7 дн.

Действия

Внедрить шаблоны коммерческих предложений и механизм авто-отправки по e-mail сразу после обещания (время SLA: ≤1 час) — sales_ops/it, ETA: 7 дн.
Интегрировать в CRM флаг «обещано отправить CP» с авто-напоминанием и отслеживанием выполнения — crm_team, ETA: 14 дн.

Зависимости

готовые шаблоны CP, доступ к e-mail/CRM интеграциям

Риски

нестандартные запросы, требующие ручной доработки, плохое качество шаблонов снизит доверие

Уверенность

0.80

Теги/счётчики

promised_cp_not_sent × 42request_cp × 95

Заметки

obstacles: много обещаний 'выслать расчёт/оффер в течение часа', без подтверждения × 42

Примеры

#95514 — оператор пообещал выслать КП и график в течение часа — типичный кейс
#96339 — оператор подтвердил выслать письменное предложение до конца дня

Измерять по % обещанных CP, отправленных в SLA, и последующей конверсии в заявки; целевой прирост конверсии +~6 п.п. через 1 месяц.

Процесс эскалации по демереджу и простоям

ID: rec_003 • Категория: process • priority: 1

Эффект

sla_breaches, decrease, Δ≈30.0; TTV: 14 дн.

Действия

Разработать регламент обработки обращений по простою/демереджу: шаблон заявки, дедлайны ответов, владелец эскалации — operations/logistics, ETA: 7 дн.
Назначить дежурную команду для оперативной координации с региональными отделениями РЖД/КТЖ и мониторинга ЕЛС — ops/dispatch, ETA: 14 дн.

Зависимости

доступ к логистическим каналам и контактам РЖД/КТЖ, интеграция с диспетчерской системой

Риски

зависимость от внешних партнёров (локальные службы РЖД/КТЖ), недостаток ресурсов у операционал команды

Уверенность

0.78

Теги/счётчики

demurrage_reports × 48stalled_vans × 36

Заметки

obstacles: много обращений о простое вагонов, запросы на проверку ГУ-12/ЕЛС и компенсации × 48

Примеры

#95892 — простои 15 вагонов >48 ч, оператор предложил варианты, но вопрос компенсации требует процесса
#95956 — 80 вагонов простой на станции Зея с риском демереджа

KPIs: время ответа на заявку по демереджу ≤ 4 ч; цель — снижение SLA breach на 30% в первый квартал.

Прозрачность доступности парка вагонов в CRM/портале

ID: rec_004 • Категория: product • priority: 2

Эффект

conversion, increase, Δ≈4.0; TTV: 30 дн.

Действия

Собрать данные о доступности инновационных вагонов по регионам и интегрировать в CRM/публичный портал (онлайн-статус) — it/asset_management, ETA: 30 дн.
Добавить функционал предварительного резервирования с указанием вероятности подтверждения (например 50/80/100%) — product/it, ETA: 45 дн.

Зависимости

источник данных по парку, техническая интеграция с CRM

Риски

неточная информация по дислокации приведёт к недовольству клиентов, потребуются соглашения с региональными отделениями

Уверенность

0.70

Теги/счётчики

availability_questions × 92vehicle_120m3_requests × 110

Заметки

obstacles: много обращений с вопросами наличия 120 м³ вагонов и сроков подачи × 110

Примеры

#96027 — запрос по наличию 120/108/94 м³ и альтернативам
#95556 — срочная заадресовка ~40 порожних — оператор заявил наличие только части парка

Успех измерять по сокращению запросов о наличии и повышению % конвертации в заявки; целевое увеличение конверсии +4 п.п. за квартал.

Стандартные шаблоны и SLA для ГУ-12/ЕЛС оформления

ID: rec_005 • Категория: policy • priority: 2

Эффект

aht, decrease, Δ≈10.0; TTV: 21 дн.

Действия

Разработать чек-листы и пошаговые инструкции по оформлению ГУ-12/ЕЛС для операторов и клиентов (включая шаблоны телеграмм) — logistics/policy, ETA: 14 дн.
Опубликовать краткие инструкции в FAQ и в CRM для ускорения обработки заявок — customer_success/it, ETA: 21 дн.

Зависимости

согласование с департаментом логистики, юридическое подтверждение шаблонов

Риски

правила КТЖ/РЖД меняются — нужно поддерживать актуальность, операторы могут не использовать шаблоны без контроля

Уверенность

0.82

Теги/счётчики

gu12_els_questions × 120

Заметки

obstacles: частые вопросы по порядку оформления ГУ-12/ЕЛС и требования к переходам × 120

Примеры

#95597 — обсуждение оформления ГУ-12 и возможности корректировок через телеграммы
#96394 — запрос по ставкам и оформлению ГУ-12 для большого объёма

Измерять через время оформления ГУ-12 и % ошибок; цель — сократить AHT по связанным запросам на 10%.

Временная команда «быстрой реакции» для узких мест на станциях

ID: rec_006 • Категория: ops • priority: 2

Эффект

demurrage, decrease, Δ≈20.0; TTV: 14 дн.

Действия

Создать список приоритетных станций с частыми простоем и назначить координаторов для оперативной работы — regional_ops, ETA: 7 дн.
Запустить процесс экстренной перенаправки/перераспределения вагонов и шаблон запросов в РЖД/филиалы — dispatch/logistics, ETA: 14 дн.

Зависимости

контакты региональных диспетчеров, возможность изменения маршрутов с учётом тарифов

Риски

дополнительные затраты на приоритизацию, ограниченные возможности у сторонних диспетчеров

Уверенность

0.70

Теги/счётчики

station_bottlenecks × 34requests_relocation × 22

Заметки

obstacles: повторяющиеся кейсы про узкие места на станциях (Орша, Омск, Красноярск и др.) × 34

Примеры

#95892 — предложены варианты перенаправления при запрете перегрузки в Орше
#95424 — простои в Казани — оформлена заявка в диспетчерский центр

Измерять суммарные часы простоя и стоимость демереджа; цель — сократить расходы на демередж на ~20% по приоритетным станциям.

Быстрые победы

Название	Эффект	Затраты	Тег	Уверенность
Шаблон авто-ответа с коммерческим предложением	снижение повторных обращений, повышение скорости обработки	низкий	promised_cp_not_sent	0.85
Обязательный пункт в скрипте: подтверждение отправки КП/расчёта и фиксирование в CRM	уменьшение неопределённости у клиента, повышение конверсии	низкий	promised_cp_not_sent	0.8
Внедрить быстрый чек-лист по демереджу для операторов	снижение неверных рекомендаций и ускорение эскалаций	средний	demurrage_reports	0.75

Темы обучения

Тема	Почему	Доказательства	Уверенность
Деэскалация и управление конфликтом	множество случаев грубости операторов, приводящих к потерям клиентов и жалобам	operator_rudeness, escalation_requests	0.9
Скрипты по обещаниям отправки КП/расчётов и управление SLA коммуникацией	операторы часто обещают отправить расчёт, но не фиксируют и не выполняют	promised_cp_not_sent	0.85
Базовая логистика: правила ГУ-12/ЕЛС и переходы РЖД↔КТЖ	частые вопросы по оформлению и переходам — операторы должны давать корректные инструкции	gu12_els_questions	0.8

Проблемы продукта

Проблема	Критичность	Доказательства	Владелец
Отсутствие онлайн-видимости доступности парка вагонов (особенно 120 м³)	high	vehicle_120m3_requests, availability_questions	product
Нет механизма автоматической генерации/отправки коммерческих предложений из CRM	high	promised_cp_not_sent	product
Отсутствие центральной панели для мониторинга заявок по демереджу и статусам ЕЛС/ГУ-12	medium	demurrage_reports, gu12_els_questions	product

Провалы процессов

Пробел	Исправление	Владелец
Нет стандартизованной процедуры эскалации по демереджу и простоям	Внедрить регламент, SLA и контакт-лист для экстренных обращений	ops
Обещания операторов не фиксируются в CRM/нет контроля выполнения	Обязательная отметка 'обещано отправить КП' с таймером и автоподтверждением	sales_ops
Неиспользование шаблонов ГУ-12/телеграмм	Подготовить унифицированные шаблоны и обучить операторов	logistics

KPIs к отслеживанию

KPI	Цель	Владелец
complaints_per_1000_calls	≤ 15	quality
percent_promised_cp_sent_within_1h	≥ 90%	sales_ops
average_response_time_for_demurrage_cases_hours	≤ 4	ops
operator_behavior_negative_mentions_share	decrease_by_50%_in_3_months	quality/hr
conversion_from_inquiry_to_order	increase_by_8%_in_3_months	sales_ops

A/B эксперименты

Гипотеза	Метрика	Ожидаемый прирост, п.п.	Длительность, дн.
Автоматическая отправка коммерческого предложения в течение 1 часа увеличит конверсию запрос→заявка	conversion	6.0	30
Краткий скрипт для деэскалации (1 фраза) снизит вероятность эскалации к руководству	complaints	-30.0	14

Риск-лист

Риск	Опер. индикатор	План реагирования
Рост эскалаций и потеря ключевых клиентов из‑за грубого поведения операторов	tag:operator_rudeness (увеличение упоминаний в срезе недели)	немедленное 1:1 coaching, временная остановка качества вызовов, эскалация до HR при повторных нарушениях
Финансовые потери клиентов и претензии по демереджу при отсутствии оперативного процесса	увеличение обращений с tag:demurrage_reports	создать команду быстрой реакции, фиксированные SLA, ежедневные статусы по открытому списку инцидентов